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https://hdl.handle.net/20.500.12104/92319Registro completo de metadatos
| Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
|---|---|---|
| dc.contributor.author | Ramos Solórzano, Mario | |
| dc.date.accessioned | 2023-06-18T20:30:39Z | - |
| dc.date.available | 2023-06-18T20:30:39Z | - |
| dc.date.issued | 13/07/2022 | |
| dc.identifier.uri | https://wdg.biblio.udg.mx | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12104/92319 | - |
| dc.description.abstract | El Call Center es el punto de contacto entre un paciente y la empresa por medio del hilo telefónico. Este conjunto tecnológico y administrativo permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos; otorga facilidades a la conmutación de llamadas telefónicas para suministrar información a quienes llaman. Se divide -principalmente- en dos rubros: Inbound (entrantes) y Outbound (salientes). | |
| dc.description.tableofcontents | Creación e implementación de Call Center en APEC Hospital de la Ceguera 1 INTRODUCCIÓN Inbound Outbound 2. ANTECEDENTES Y PLANTEAMIENTO 2.1. Justificación 2.2. Retrospectiva del problema (en general) 2.3. Descripción del entorno político, social, económico, legal y tecnológico 3. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 3.1. Antecedentes de la Organización 3.2. Descripción comercial 3.3. Estructura Organizacional (en el momento del proyecto presentado en la MEP) 3.4. Planeación Estratégica Objetivo Alcance Políticas Responsabilidades 3.5. Descripción de los Principales Procesos de Operación 3.6. Descripción del área en la que se enfoca la memoria 3.7. Descripción de la participación dentro de la organización Asignación de campañas telefónicas Atención de llamadas telefónicas Generación de citas telefónicas Generación de referencia bancaria Pago de referencia Validación de pagos Cruce de referencias y generación de citas 4. REFERENTES TEÓRICOS 4.1. Descripción de las teorías, los conceptos, los modelos, las técnicas, las herramientas, entre otros, que soportaron el proyecto 5. METODOLOGÍA UTILIZADA PARA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO 5.1 Descripción del Proyecto 5.2. Objetivos del proyecto (General y específicos) 5.3. Diseño y desarrollo del proceso 5.4. Modelo (os) de análisis (metodología (as) utilizada para el diagnóstico que generó el proyecto/actividad descrita en la memoria) 5.5. Operación/implementación del proyecto IVR Citas de Primera Vez Volumetría 5.6 y 5.7 Cronograma de despliegue de actividades y actividades del proyecto 5.8. Divulgación (¿cómo se comunicó el proyecto y cómo se involucró a los participantes?) 5.9. Resultados obtenidos (Lista de resultados) y su impacto en la organización 5.10. Métricas e indicadores de resultado (KPIs) Total, de llamadas entrantes Tiempo de espera Porcentaje de abandono (ABA) Tiempos de llamada (AHT) Preferencia del IVR: Top de llamadas Resolución de la primera llamada (FCR, First Call Resolution) Nivel de satisfacción del paciente o encuestas de satisfacción (CSAT) 6. CONCLUSIONES 7. ANEXOS Minutas de reuniones y contratos. Maquetación de construcción de Call Center para hospital de la Ceguera Propuesta económica aceptada para primera etapa del Cal Center Detalle de solicitud de requerimientos para la implementación de Call Center Guiones para asesores telefónicos Glosario Call Center en sus inicios Fotografías de Call Center operando en su capacidad actual REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS | |
| dc.format | application/PDF | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Biblioteca Digital wdg.biblio | |
| dc.publisher | Universidad de Guadalajara | |
| dc.rights.uri | https://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp | |
| dc.subject | Inbound | |
| dc.subject | Outbound | |
| dc.subject | Call Center | |
| dc.subject | Hospital De La Ceguera | |
| dc.title | Creación e implementación de Call Center en APEC Hospital de la Ceguera | |
| dc.type | Memoria de evidencia profesional | |
| dc.rights.holder | Universidad de Guadalajara | |
| dc.rights.holder | Ramos Solórzano, Mario | |
| dc.coverage | ZAPOPAN, JALISCO | |
| dc.type.conacyt | masterDegreeWork | |
| dc.degree.name | MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS | |
| dc.degree.department | CUCEA | |
| dc.degree.grantor | Universidad de Guadalajara | |
| dc.rights.access | openAccess | |
| dc.degree.creator | MAESTRO EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS | |
| dc.contributor.director | Torres Ruvalcaba, Hugo Enrique | |
| Aparece en las colecciones: | CUCEA | |
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|---|---|---|---|
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