Implementación de un sistema Help Desk para el proceso de atención a Garantías e Incidencias Operativas del área de operaciones en una empresa de marketing relacional

Abstract

El servicio de atención a Garantías e Incidencias Operativas de los clientes respecto a un servicio o producto entregado por la empresa se cataloga como en el dar continuidad del servicio y atención al cliente después de su compra, y es tan fundamental como las demás estrategias comerciales y operativas de una empresa. Llevar a cabo exitosamente el servicio posventa, requiere compromiso y dedicación por parte de la Dirección General y de todos los niveles de la empresa. Se debe considerar que el tener bien definidos los procesos, herramientas y recursos para el seguimiento de Garantías e Incidencias Operativas, puede generar una increíble fuente de ingresos, pues esto ayuda a fidelizar clientes y brindar la posibilidad de conseguir nuevos. Este servicio incluye todas las actividades que se realicen después de la venta del producto o servicio que se ofrece, y las principales razones por las que se debe atender son las siguientes: • Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra. • Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener la empresa. La mayoría de las personas suelen decidir una compra si alguien cercano recomienda el producto o servicio. • En caso de que se esté por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos. • Si se mantiene el contacto y todo salió bien con el producto o servicio, se tiene la posibilidad de brindarles ofertas y promociones que pueden interesarles. Por lo que brinda una segunda oportunidad de venta. • Es fuente confiable y valiosa por parte del cliente sobre su punto de vista del proceso de venta, compra o entrega, además de que puede proporcionar sugerencias que ayudan a gestionar la mejora continua en la empresa. De allí que el análisis del desempeño del proceso y herramientas para la atención a Garantías e Incidencias Operativas en una empresa de marketing relacional sea base fundamental para el incremento de la satisfacción del cliente y genere valor a corto y largo plazo. En la presente Memoria de Experiencia Profesional, se describirá el análisis, rediseño, mejora e implementación del proceso para la atención de Garantías e Incidencias Operativas, así como del sistema de ayuda (Help Desk) para llevar a cabo su control, seguimiento y debido cierre que garantice el cumplimiento de tiempos de respuesta y óptima satisfacción del cliente en una Empresa de Marketing Relacional. Por motivos de confidencialidad, no se mencionará el nombre comercial de la empresa de marketing relacional a tratar por lo de ahora en adelante que nos referiremos a ella como “la empresa”. La Empresa de marketing referida tiene ya más de 26 años ofreciendo y desarrollando programas de incentivos y lealtad, promociones estratégicas y corporate webstores a empresas triple AAA (aquellas empresas nacionales o internacionales que por su tamaño han probado ser excepcionales y de vanguardia, además de que han demostrado tener una mayor capacidad que el promedio para cumplir sus obligaciones económicas). Sus productos y servicios están basados de una operación estratégica integral, en donde se analizan extensivamente las necesidades de cada proyecto, con base en esto, desarrolla la estrategia de marketing y crea la mejor ruta de acción para alcanzar los objetivos planteados de sus clientes. Ofrece además el desarrollo del concepto creativo, planes de comunicación y desarrollo de herramientas visuales que permiten alcanzar de manera efectiva el target de sus clientes. La empresa también cuenta con un equipo de desarrolladores y líderes técnicos que se encargan de brindar herramientas de software para la administración, sistematización, operación y reportes de programas de incentivos, lealtad y promociones estratégicas. Los productos que comercializa la empresa van desde premios, incentivos, promocionales y folios digitales de acuerdo con el presupuesto y mecánica del proyecto. Estos son ofertados para crear un catálogo de premios personalizado dependiendo del target y objetivo del cliente. Su oferta de productos va desde equipos electrónicos, electrodomésticos, artículos del hogar, vehículos automotores, monederos electrónicos, tarjetas de regalo, textiles, muebles, viajes, relojes, experiencias de viaje o ccenas, artículos para entretenimiento, tiempo aire para celular, análisis clínicos, etc.