1. RIUdeG
  2. Tesis
  3. Maestría
  4. CUSUR
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12104/92134
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Campo DCValorLengua/Idioma
dc.contributor.authorChávez Becerra, Santiago Noe
dc.date.accessioned2023-04-19T20:08:28Z-
dc.date.available2023-04-19T20:08:28Z-
dc.date.issued2022-10-26
dc.identifier.urihttps://wdg.biblio.udg.mx
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12104/92134-
dc.description.abstractEl propósito de esta investigación es comparar la percepción y expectativa de la calidad en el servicio de los usuarios de la Coordinación de Control Escolar del Centro Universitario del Sur de la Universidad de Guadalajara para establecer propuestas de mejora en el servicio. Esta investigación es el resultado de un trabajo de campo, en donde se realizó un análisis de la información recolectada, a 406 encuestados entre aspirantes, estudiantes y egresados, de una población de 7223 estudiantes sin restricciones de edad, generación, programa educativo y género. El nivel de confianza es del 95% y margen de error del 5%. Con los resultados obtenidos, se realizaron pruebas de normalidad, obteniendo que nivel de significancia indica que los datos no tienen una distribución normal, por lo que se realizó la prueba no paramétrica de rangos con signo de Wilcoxon para muestras relacionadas, que reveló que existen diferencias significativas (p
dc.description.tableofcontents1.- RESUMEN: 2.- INTRODUCCIÓN: Importancia del estudio. 3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Preguntas de investigación. Objetivos. Marco contextual . 3.- FUNDAMENTO TEÓRICO: . Servicio. Calidad. Satisfacción al cliente . Percepción. El modelo SERVQUAL . 5.- HIPÓTESIS:. 6.- MATERIAL Y MÉTODO, METODOLOGÍA: 7. RESULTADO Y DISCUSIONES: Resultados Discusión . 8.- CONCLUSIONES . 9.- RECOMENDACIONES: 10. BIBLIOGRAFÍA: . 11. ANEXOS: Cuestionario SERVQUAL, para las expectativas y percepciones. Resultados globales con la prueba de rangos con signo de Wilcoxon para muestras relacionadas. 4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Brecha global entre la expectativa y la percepción Tabla 2. Prueba de rangos. Tabla 3. Análisis de brechas entre la expectativa y la percepción. Tabla 4. Medición de dimensiones. Tabla 5. Contrastes de hipótesis. Tabla 6. Estadísticas de fiabilidad. Tabla 7. Corrección de significación de Lilliefors. . Tabla 8. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon. 5 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Comparativa de matrícula por año Figura 2. Conceptos principales Figura 3. Características del servicio. Figura 4. Servicios de calidad. Figura 5. Variables en la satisfacción al cliente Figura 6. Factores que influyen en la percepción. Figura 7. Grafico Q-Q normal sin tendencia de expectativa global Figura 8. Grafico Q-Q normal sin tendencia de percepción global Figura 9. Grafico Q-Q normal de percepción global Figura 10. Grafico Q-Q normal de expectativa global
dc.formatapplication/PDF
dc.language.isospa
dc.publisherBiblioteca Digital wdg.biblio
dc.publisherUniversidad de Guadalajara
dc.rights.urihttps://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp
dc.subjectCalidad De Servicio
dc.subjectServqual
dc.subjectPercepcion
dc.subjectExpectativa
dc.subjectSatisfaccion Del Cliente.
dc.titlePERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA COORDINACIÓN DE CONTROL ESCOLAR DEL CENTRO UNIVERSITARIO DEL SUR.
dc.typeTesis de Maestría
dc.rights.holderUniversidad de Guadalajara
dc.rights.holderChávez Becerra, Santiago Noe
dc.coverageCD. GUZMAN, JALISCO
dc.type.conacytmasterThesis
dc.degree.nameMAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
dc.degree.departmentCUSUR
dc.degree.grantorUniversidad de Guadalajara
dc.rights.accessopenAccess
dc.degree.creatorMAESTRO EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
dc.contributor.directorArce Rodríguez, Omar
dc.contributor.codirectorAzpeitia Torres, Enrique Roberto
Aparece en las colecciones:CUSUR

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